داروخانه دکتر حلاجیان

مقدمه

از آنجاییکه داروسازی در داروخانه ، از نسخه پیچی صرف ، به سمت نقش وسیع تری تحت عنوان " مراقبت دارویی" ارتقا پیدا کرده ، مسئولیتهای حرفه ای داروساز نیز در همین راستا پیشرفت کرده است . هدف از (مراقبت دارویی) ، تسهیل در بهبود بیمار از طریق کسب اطمینان از بیخطری،تأثیر و ارزش (هزینه – فایده) دارودرمانی است. داروسازان در اولین جایگاههایی قرار دارند که میتوانند مطمئن شوند  که بیمار  دارو را به درستی و بطور مناسب مصرف کرده است. یکی از راههایی که داروسازان از طریق آن میتوانند این وظیفه را انجام دهند ،" مشاوره دارویی"  است.

البته مشکلاتی همچون شلوغی داروخانه ،کمبود وقت ، نبودن محل مجزا برای مشاوره ، مشکل در برقراری ارتباط و نداشتن آموزش اولیه و اساسی ( چه در دانشگاه و چه در دوران کاری ) همگی از موانعی هستند که داروساز و قتی شروع به تلاش برای مشاوره میکند ، با آنها مواجه میشود .

بسیاری از داروسازان به خوبی از پیامدهای عدم مشاوره یا مشاوره ناکافی با بیمار ( حتی از نظر حرفه ای یا اقتصادی ) در رابطه با حرفه خود آگاه نیستند. با این حال و با وجود مخاطرات موجود ، منافع  حاصل از مشاوره صحیح ، نه فقط به جهت افزایش کیفیت زندگی بیمار ، بلکه به علت غنی شدن حرفه داروسازی، در مجموع موجب اولویت مشاوره با بیمار در داروخانه میشود.

دلایل مشاوره با بیمار

“OBRA' 90”   یا "سند تطبیق بودجه و قوانین در آمریکا" ، قوانین بسیاری را پوشش میدهد. موارد مربوط به داروسازی در این سند بسیار مورد بحث و تحقیق قرار گرفته است.  “OBRA' 90”    در سه قسمت اصلی به فعالیت داروساز اشاره میکند که شامل ، "مرور چشم انداز مصرف دارو" ، "مشاوره با بیمار " و" نگهداری و ثبت شاخصهای مهم مربوط به بیمار" هستند. هدف این سند کاهش هزینه های مراقبت  های بهداشتی، همزمان با توسعه  این مراقبتها برای بیمار تحت درمان است .مثلاً طبق این سند یکی از راههای رسیدن به این هدف ، ارتقاء دارودرمانی بیمار و نیز کاهش نسخه نویسی نابجاست. طبق سند،داروساز قبل از کامل شدن نسخه پیچی باید سابقه دریافت دارو  توسط بیمار را مرور کند . در صورتی که ایراداتی در دارو درمانی وجود دارد  مثل تداخل "دارو – دارو"   و "دارو – بیماری" ، موازی درمانی ، دوز نادرست و سوء مصرف یا مصرف غلط باید تشخیص داده شود .

همچنین داروساز با ید سعی کند در صورت امکان ، اطلاعات اصلی بیمار مثل آدرس ، شماره تلفن، سن ، سابقه آلرژی ، سابقه بیماری و نیز فهرست کاملی از داروهای مصرفی بیمار را تهیه نماید.

طبق سند، داروساز باید به بیمار یا گیرنده خدمت، پیشنهاد مشاوره در مورد داروهایش را بدهد .بر این اساس تعدادی از اطلاعاتی که داروساز باید به بیمار بدهد شامل عناوین ذیل است اما محدود به این عناوین نمیشود:

      *نام و تعریف دارو

      * راه تجویز

      * شکل دارو

      *دوز دارو

    *طول مدت دارو درمانی

ضمناً داروساز باید در موارد زیر با بیمار صحبت کند:

* نحوه مصرف توسط بیمار

* عوارض جانبی شدید و رایج

* تداخل ها و منع مصرف

* تکنیکهای لازم  جهت پایش بیمار توسط خودش

* شرایط نگهداری

* چگونگی مصرف دوز فراموش شده

در آمریکا هر  ایالتی قوانین و مقررات مخصوص به خود را در مورد  مشاوره دارویی دارد. بعنوان مثال در خیلی از ایالتها ، مشاوره دارویی بعنوان یک وظیفه اجباری برای داروساز تعیین شده که  بسیار فراتر از یک (پیشنهاد مشاوره ) به بیمار است .

در اکثر ایالات ، مواردی که بیمار از مشاوره سرباز می زند حتماً باید ثبت گردد.

در هر ایالت ، سایتهایی اینترنتی  مربوط به قوانین مشاوره با بیماروجود دارد. در این سایتها مواردی که باید برای هر مورد مشاوره رعایت  شود مشخص شده است.

داروساز حتماً باید از محتوای 90 ' OBRA  در مورد  مشاوره  و همچنین مقررات مربوط به آن ایالت آگاه باشد. در صورتیکه داروساز وظیفه مشاوره خود را بر این اساس انجام دهد، در صورت بروز یک اشتباه پزشکی،  احتمال  بالقوه محکومیت داروساز در دادگاه ، به حداقل می رسد.

محکومیت  اغلب  موقعی رخ میدهد که فرد از انجام وظیفه ای تخطی کرده باشد.

بعنوان مثال اگر قانونی بوده باشد که بر آن اساس داروساز باید به بیمار در مورد داروهای مربوط به بیماریش مشاوره میداده و او این کار را انجام نداده باشد، او محکوم می شود .

یکی از اجزاء محکومیت ، نقض " وظیفه هشدار دهی " است.

قبل از OBRA ' 90    دادگاه ها دریافته بودند که داروسازان هیچ وظیفه ای برای هشدار به بیمار در مورد داروهای نسخه اش یا چیزی شبیه آن ندارند .

در آن زمان ، دادگاهها استدلال کردند که پزشک با بیمار صمیمی تر و با او نزدیک تر است  و نسبت به داروساز در موقعیت مناسب تری (تا آن زمان)  برای ارائه اطلاعات  حیاتی در مورد دارو درمانی به بیمار قراردارد.

به داروسازان حداکثر بعنوان یک خرده فروش اجناس  نگریسته می شد.

بعد از تدوین  OBRA  90 ، دادگاهها به تدریج  داروساز را بعنوان " کارشناس یا متخصص دارو" شناختند. اما از طرف دیگر شناخت این جایگاه موجب شده تا درصورت  عدم هشدار درست به بیمار یا در صورت بروز  خطرات درمانی ، در معرض محکومیت بالقوه قرار گیرند .

باید دانست که مشاوره و هشدار هر دو یکی نیستند .

هشدار یعنی آماده سازی بیمار از طریق ارائه  اطلاعات  ، در صورتیکه مشاوره یعنی ارائه اطلاعات به بیمار و نیز کمک به استفاده صحیح داروهایش . پس هشدار در واقع قسمتی از مشاوره است. حتی اگر خود داروساز ان هم از مشاوره طفره روند ، آنها را مجبور به این کار میکند. بر این اساس داروسازان رتبه بندی شده و حتی ممکن است پروانه کار داروساز جهت پرداختن به حرفه داروسازی در آن ایالت خاص ، باطل گردد.

"جنبه حرفه ای"

افزایش تمرین ها و آموزش ها موجب ارتقاء سطح  داروساز در حیطه فرایندهای مربوط به دارودرمانی میگردد. اما فراتر از رضایت و اغنای حرفه ای ، از داروساز انتظار میرود که نقش مدافع یا حامی بیمار را ایفاء کند . همان چیزی که در منشور اخلاق داروسازی نیز آمده است . منشور اخلاقی دارو ساز ، داروساز را به رعایت پرستیژ کاری ، احترام به بیمار، دلسوزی ، مهربانی و رازداری توصیه میکند.

در واقع انعکاس اثرات مشاوره دارویی با بیمار  (آگاه تر شدن  بیمار ، کم شدن شک و تردید او نسبت به خطای پزشکی ، احساس راحتی نسبت به داروساز و داروخانه )  به داروساز نیز برمیگردد.

داروسازان مدتها در نظر سنجی ها ی متعدد بعنوان قابل اعتماد ترین و نیز در دسترس ترین صاحبان حرف پزشکی شناخته می شده اند . این مساله نشان دهنده اهمیت اعتماد سازی از طریق ارتباط چهره به چهره است .در واقع تلاش و علاقه  داروساز برای ایجاد راحتی بیشتر برای بیمار، موجب افزایش اعتماد دوجانبه بین او و بیمار میشود .

 وقتی یک رابطه صادقانه بین بیمار و داروساز برقرار شود، هردو طرف به سمت داشتن تجربه های مفید تر متمایل میشوند. بیمار در  داروخانه احساس راحتی بیشتری خواهد داشت و داروساز نیز از منافع این رابطه دوستانه در جهت حفظ بیمارانش منتفع خواهد شد.

مشاوره با بیمار نه تنها یک ضرورت قانونی است ، بلکه حتی اگر بصورت صحیح و مداوم انجام گردد، تمام اجزاء فرایند را از منافع خود بهره مند می سازد .

مهارتهای ارتباطی ساده بدست نمی آیند . با صرف زمان ، تداوم و تکرار ، داروساز می تواند اعتماد به نفس و اثر گذاری متقابل خود با بیمار را توسعه دهد .

"جنبه اقتصادی "

منافع اقتصادی مشاوره دارویی بیشتر مربوط به تبعیت بیمار و مباحث کیفی میشود . پذیرش یا تبعیت بیمار یعنی تعهد او به رعایت برنامه  درمانی. این برنامه درمانی میتواند شامل نحوه مصرف داروهای نسخه شده ، تغییر شیوه زندگی و دیگر برنامه های پیشگیرانه از بیماری باشد.

بیش از 125000 آمریکایی هر سال به علت عدم تبعیت صحیح از برنامه های درمانی (بویژه مصرف صحیح دارو) می میرند .علاوه برآن 10% از بستریهای بیمارستانی نیز ناشی از همین امر است . میلیونها نفر نیز بیهوده ، از مرگ و میر و ناتوانی ناشی از مصرف نادرست دارو رنج میبرند .

 به زبان اقتصادی، این به معنای افزایش استفاده از مراقبتهای بهداشتی یا درواقع همان افزایش هزینه  مراقبتهای بهداشتی است . مشاوره با بیمار ، بدون تبعیت بیمار، هیچگاه کامل نیست .اما مطالعات نشان داده  است که اگر تشویق به گفتگو ، بعنوان یک قسمت از مشاوره با بیمار ، درست انجام شود ، تبعیت بیمار نیز تا حد زیادی درست انجام خواهد شد .

  "ارتباط برقرار کردن با بیمار"

اگر ما هدف نهایی داروسازان را "مراقبت دارویی" بدانیم ، پس اعتماد سازی  در بیمار امری کاملاً ضروریست .

بیمار در صورتی اعتماد پیدا میکند که احساس کند نه تنها سطح بالایی از خدمات را دریافت کرده بلکه داروساز را  یاوری برای احساس رفاه و آرامش بیشتر خود نیز بیابد . در واقع سقف اعتماد  لازم  برای بیمار زمانی تامین میشود که "مراقبت شدن " را "احساس " کند . بیمارانی  که متصدی خدمات درمانی خود  را محرم و دلسوز بیابند ، تمایل بیشتری به تبعیت از برنامه درمانی پیدا میکنند و از مورد سئوال واقع شدن و دریافت توصیه های بهداشتی خرسند میشوند. اما تمام اینها زمانی اتفاق می افتد که داروساز دارای مجموعه ای از مهارتهای لازم برای ارتباط برقرار کردن باشد.یک داروساز برای اینکه بتواند درست با بیمار ارتباط برقرار کند همیشه کار راحتی در پیش ندارد و نیاز به تمرین و پشتکار زیاد برای رسیدن به این هدف دارد . در این زمینه  تعداد بیشماری از کتاب ها و روشهای آموزشی وجود دارند اما موثر ترین راه برای مهارت در برقراری ارتباط، همان تمرین زیاد و تجربه های شخصی است . از آنجاییکه حرفه داروسازی همواره رو به رشد است،از داروساز نیز  انتظار پیشرفت می رود. نیاز به پاسخگویی و درک بهتر از بیمار نیز مطابق همین روند ، حساس تر میشود . امروزه مهارتهای ارتباطی یک بخش زیربنایی از زندگی داروساز شده است .

"درک کردن بیمار"

اولین هدف از برقراری ارتباط ، درک کردن نیازها ،احساسات و خواسته های شخص مقابل است . صمیمانه گوش دادن و شکیبایی ، به خصوص در ابتدای صحبت ضروری است . داروساز در این مرحله باید از قضاوت کردن پرهیز کند و یا اگر بر اساس این داوری راه حل یا ایده خاصی به ذهنش خطور کرد ، در این مرحله آن را به بیمار ابراز نکد.چراکه ممکن است این قضاوت مقطعی که بر اساس  شواهد ظاهری شکل گرفته ارتباطی به اصل مشکل بیمار نداشته باشد . اما خیلی از داروسازان فکر میکنند باید در همین مرحله تصمیم گیری کنند . هر بیماری خصوصیات فردی ، روحی و ذهنیات خاص خود را دارد . ممکن است از نظر داروساز ، پاسخ سریع مناسبتر باشد. اما در اکثر اوقات بیمار به سادگی فقط از دیگران می خواهد موقعیتش را بصورت مجزا از دیگر بیماران درک کنند .

پاسخ سریع به بیمار در مورد بیماران حساس تر ممکن است موجب شود که بیمار فکر کند داروساز  در مورد مشکلات او چندان دلسوز نیست . برای بعضی بیماران، تنها  احساس کسالت یا ناراحتی ، از خود بیماری که ممکن است او را تهدید کند ، بدتر به نظر میرسد .در مورد بعضی دیگر، از دست دادن موقعیت ها،دستمزد ، فعالیت ها ، آزادی عمل ، احساس عصبیت و افسردگی می تواند  بطور ناخوشایندی ذهنیت او را در مورد کیفیت خوب زندگی در آینده تضعیف کند.

وقتی داروساز به بیمار گوش فرا می دهد، باید مهمترین دغدغه بیمار را کشف کند. این امر میتواند به داروساز کمک کند تا نه تنها احساس همدلی خود را به بیمار منتقل کند ، بلکه شاید  درمان دارویی نیز پیشنهاد و ارائه دهد تا  قسمتی از اضطراب و ترس بیمار را کاهش دهد . تحقیقاتی که روی انتظارات بیماران از داروسازان انجام شده معمولا باعث تعجب داروسازان می شود . مثلاً در اغلب موارد داروسازان معتقدند که دادن اطلاعات زیاد به بیمار (به ویژه در مورد عوارض داروها) ممکن است موجب پس زدن او شود . یک مطالعه نشان داده که 2/76% بیماران  می خواهند داروساز تمام عوارض نابجای دارودرمانی راکه ممکن است رخ دهد به آنان بگوید .

بیماران بطور کلی از داروساز چه  می خواهند؟

*اطلاعات ضروری  در مورد بیماری که آنان را تهدید میکند.

* طول دوره درمان

*کسب اطلاعات در مورد تداخلات دارویی و عوارض دارویی

*توقع از داروساز در مورد کنترل عوارض درمان دارویی

*احساس مشارکت در تصمیم سازی

* احساس راحتی در داروخانه

احساس اعتماد در مورد کیفیت مشاوره

*احساس همدلی از طرف پرسنل داروخانه

*اطمینان از امنیت مکان مشاوره

"پاسخ به نیازهای بیمار"

با شفاف تر شدن نیازهای بیمار (در حین مشاوره)، پاسخ گویی برای داروساز راحت تر می شود و از این مسیر، هم به بیمار کمک  می شود و هم همزمان ارتباط بین داروساز و بیمار قوی تر می شود .نکته مهم در این مورد این است که داروساز قادر خواهد بود از طریق جملات و حرکات چهره و دست، به بیمار نشان دهد او را می فهمد و با او احساس همدردی میکند . باید به یاد داشته باشیم همیشه فقط حرف زدن نمی تواند یک روش ارتباطی باشد بلکه گاهی راههای غیر کلامی بیشتر موثرند.

بیمار ممکن است فقط با مشاهده حرکات چهره و بدن داروساز ، با او احساس همدلی و صداقت کند ( یعنی همان زبان بدن) .برعکس، نگاه بی تفاوت و موقعیت بدنی که بی حوصلگی را القاء کند  می تواند بیمار را پس بزند . ارتباط غیر کلامی صحیح با بیمار، احساس درک نیاز او از طرف ما و نیز احساس مهم بودن او نزد ما را به بیمار القاء می کند.

بعضی از حرکات ما ممکن است ناخودآگاه موجب اختلال در ارتباط شود . مثلاً ناتمام و ناقص صحبت کردن ،استفاده مکرر از کلمات تکراری ، قطع کردن حرف بیمار ، و بی اهمیت جلوه دادن نگرانی و ترس بیمار .

ممکن است به نظر برسد هدف اصلی مشاوره "تعیین مشکل بیمار"  است ، اما ضروری ترین نیاز بیمار ، فراهم کردن یک محیط آرام و مطمئن است که ارتباط مستقیم و صمیمانه را مهیا کند . خیلی اوقات بهترین پاسخ این است که به سادگی فقط گوش فرا دهیم.

دقت در به کار بردن بعضی عبارتها در عین اینکه همدلی را نشان می دهد در همان زمان موجب تسکین اضطراب او هم می شود . مثلاً ؛

• این یعنی شما احساس میکنید ....
• به نظر می رسد اگر شما ...
• ظاهراً شما در حال احساس ....
• من احساس میکنم شما ...

این جملات از نتیجه گیری ناصحیح داروساز هم پیشگیری میکند .

از سوی دیگر باید دقت کرد مجموعه خدماتی که برای آرامش بیمار انجام میشود منجر به کوتاه آمدن داروساز در برابر خواسته های نا به جای بیمار نشود . بیمار غالباً نمی داند چه چیزی برایش مفید است. ابراز همدردی و صداقت ، نباید موجب ترجیح خواسته های بیمار به شئون حرفه ای و شخصی داروساز شود . رعایت حقوق بیمار نباید حقوق داروساز را از بین ببرد . داروساز باید مراقب باشد به قیمت کاهش اضطراب بیمار، مجذوب خواسته های او نشود . به ویژه در موارد خاصی که بیمار ناخود آگاه مایل به این باشد که داروساز به او امیدواری کاذب داده یا موقتاً او را  به هدف غیر واقعی ولی آرام بخش هدایت کند .

"مشاوره اصولی (قاطع)"

تااینجا از پاسخگویی همدلانه و همچنین گوش فرادادن همدلانه به بیمار سخن گفتیم اما در عین حال ،داروساز باید در نظر داشته باشد که گاهی به جای مشاوره همدلانه ، باید "مشاوره قاطع" بدهد .بعنوان مثال هنگامی که بیمار تقاضای غیر واقعی یا بیش از حد داشته باشد، نه میتوان، و نه باید این درخواست را قبول کرد.پس در این مورد "مشاوره قاطع" لازم میشود.شخص قاطع، هم باید از شأن فرد مقابل (مشتری ) و هم از شأن کارکنان خود محافظت کند . در بسیاری موارد در داروخانه شاهدیم که بیمار از یک مشاوره ساده ، به درخواست یک داروی نابجا و یا یک درخواست درمانی خارج از اختیارات داروساز می رسد. قاطعیت یعنی اینکه ما برای خودمان(داروساز و مجموعه کارکنان داروخانه) شأن و احترام قائلیم، همزمان برای مشتری هم این احترام را قائلیم ولی ترجیح هر یک از این شئون نباید موجب خدشه بر حریم دیگری شود.

اگر قاطعیت (اعتماد به نفس)  را نقطه ایده آل و متعادل یک ارتباط مابین  بیمار و داروساز بدانیم، حد افراطی آن عصبانیت و حد تفریطی آن انفعال است.

" انفعال" یعنی کوتاه آمدن بیش از حد در مقابل خواسته های طرف مقابل و نهایتاً عدم رعایت حقوق دیگران.

انفعال داروساز در مقابل بیمار میتواند عملاً موجب اختلال در هدف اصلی مشاوره یعنی "حل مشکل بیمار" شود. هرگاه داروساز ، "عافیت طلبی" را به " صداقت و خدمت واقعی به بیمار" ترجیح دهد، سطح تأثیر گذاری او بر بیمار مختل میشود.عموماً مردم اعتماد کمی به فرد منفعل و بدون اعتماد به نفس دارند.در سوی دیگر، عصبانیت و پرخاش داروساز میتواند حق طرف مقابل را پایمال کند. خیلی اوقات عصـباـنیت و پرخـاش با قاطعیت و اعـتماد به نـفس  اشتباه گرفته میشود.فرق این دو در این است که فرد قاطع هیچ وقت سعی نمیکند از طریق ترساندن ، تهدید و تند خویی به هدف خود برسد . یک پاسخ عصبی می تواند موجب عصبانیت ، رنجش و تحقیر فرد مقابل شود.رفتار پرخاشگرانه هم می تواند موجب اختلال در یک ارتباط صادقانه شده و باید از آن پرهیز شود. بنابراین "قاطعیت" حد وسط "عصبیت " و "انفعال"  است.

 افراد قاطع، به احساسات ،افکار و ایده های خود ایمان دارند. آنها به این خصوصیات خود احترام گذاشته و از دیگران هم رعایت آن را طلب میکنند. آنها وقتی احساس کنند که حقوق و حریم شان مورد خدشه قرار گرفته ، منطقی بوده و صادقانه برخورد میکنند. عصبانیت ، تهدید و تند خویی در برخورد این افراد جایی ندارد.

پاسخ افراد قاطع، پاسخی مستقیم،صریح و محترمانه است. به عبارت دیگر قاطعیت یعنی صداقت در برخورد با خود و دیگران.

"مشاوره با بیمار"

زمانی که داروساز به مهارتهای تاثیر گذار خود در ارتباط برقرار کردن پی ببرد، میتواند از این مهارتها در مشاوره  با بیمار استفاده کند. اغلب اوقات داروساز گمان میکند که زمان کافی جهت مشاوره  با بیمار در مورد دارو درمانی را در اختیار ندارد.اما الزامات قانونی و انتظارات بیمار و همچنین انتظارات همکاران شاغل در بخش های دیگر سلامت ، ایجاب میکندکه داروساز زمان مناسبی را به مشاوره با بیمار اختصاص دهد.مطالعات انجام شده نشان می دهد که هر چه زمان مشاوره کمتر بوده ، کارآیی آن و عناوینی مهمی که باید گفته شود کاهش میابد. بنابراین یک توصیه به داروساز این است که" برای مشاوره زمان کافی اختصاص دهد."

 "گرایشهای مشاوره با بیمار"

مطالعات آماری زیادی در مورد مشاوره دارویی انجام شده که البته نتایج متفاوتی داشته است . اما در سال 1998 یک مطالعه آماری نشان داد که 38-40% بیماران توسط داروساز مورد مشاوره قرار گرفته اند . از طرفی 60-64% بیماران در آمریکا اطلاعات کتبی در مورد داروهایشان دریافت کرده اند. اما محدودیت این مطالعات این بود که روی حافظه بیمار تکیه میکرد. بنابراین می توانست خطا داشته باشد.از سوی دیگر مطالعات شهودی می توانست اطلاعات مطمئن تری در این مورد در اختیار قرار دهد.در نمونه ای از این مطالعات که در آن افراد تعلیم دیده بعنوان بیمار به داروخانه مراجعه کردند، 64-71% داروسازان  در مورد داروهای بیماران به آنها مشورت می دادند.این مطالعات ، نوع اطلاعاتی را که به بیمار داده می شود نیز ارزیابی می کند، مثلاً این مطالعات نشان میدهد که اغلب داروسازان از مشاوره دادن در مورد" شرایط نگهداری دارو،فراموشی مصرف یک دوز ،طول درمان ،تداخلات دارویی و آموزش  وسایل سنجش شخصی مثل دستگاه قند خون یا فشار سنج" غفلت میکنند .

رایج ترین  الگو که برای مشاوره با بیمار مورد استفاده قرار میگیرد ، مدل سیستم  بهداشتی هندوستان (IHS) است. این الگو اختصاصاً برای داروخانه طراحی شده و بطور وسیعی مورد پذیرش و استفاده قرار گرفته. مدل (IHS) برای سنجش سطح اطلاعات بیمار در مورد دارودرمانی خود از سئوالات  "پایان باز..."  استفاده میکند.این نوع سئوالات طوری طراحی شده که به جای "بله یا خیر " پاسخ را با جزئیات از بیمار میگیرد. این سئوالات با کلماتی مثل ، کی – چه –کِی – کجا – چرا و چطور شروع میشود.

اما سئوالات با  پایان بسته با کلماتی همچون "آیا؟ می توانی؟ میشود؟ و یا خواهد شد؟" شروع میشود. مدل مشاوره  (HIS)  از 3 سوال به شرح ذیل تشکیل شده:

1)      دکتر در مورد اینکه داروی شما برای چه بیماری است به شما چی گفت؟

2)      دکتر به شما گفت دارو را چطور استفاده کنید؟

3)      دکتر به شما گفت چه انتظاری از شما دارد؟

استفاده از سئوالات پایان باز به داروساز این اجازه را میدهد تا معلومات بیمار را سنجش کند و مشاوره با بیمار را بر اساس بیمار خاص و نیازهای خاص او ادامه دهد.

"مراحل مشاوره"

قدم اول :

مشاوره باید با معرفی داروساز به بیمار و توضیح اینکه چه نقشی دارد آغاز شود. بعنوان مثال داروساز می تواند بگوید: اسم من دکتر زمانی است . من داروساز شما هستم . من دارو درمانی شما را مرور میکنم، تداخلات دارویی را بررسی کرده و مطمئن خواهم شد که شما متوجه شده اید که دارو را چطور مصرف کنید. همینطور باید مطمئن شوم که نسخه پیچی شما کامل و بی نقص انجام شده . در این قدم داروساز سعی میکند بیمار را هم بهتر بشناسد.

قدم دوم :

قدم دوم، نشان دادن داروها به بیمار و توضیح در مورد یکایک آنهاست. به این طریق بیمار بین آنچه می بیند (دارو) و آنچه میشنود ارتباط برقرار میکند . از سوی دیگر این عمل خود یک مرور برای کشف خطای نسخه پیچی است . سپس با پرسیدن سئوال از بیمار ادامه پیدا میکند تا به میزان اطلاعات وی از دارو درمانی خود پی ببریم.(دکتر شما در مورد اینکه دارو برای چیه چه چیزی به شما گفت؟ ) این سئوال  برای این است که بدانیم درک بیمار از هدف درمان چقدر است. با دانستن چگونگی پاسخ بیمار به این سئوالات می توانیم اطلاعات بیشتری در مورد وضعیت بیماری و اینکه این داروها در این بیماری چه نقشی دارند به بیمار بدهیم. در بعضی موارد ، بیمار یا نمیداند دارو برای چیست و یا اینکه اشتباهاً متوجه شده که دارو برای هدفی غیر از مصرف رسمی آن داده شده. در این زمان باید داروساز تاکید کند که داروی فوق گاهی برای بیماری ......  بکار میرود و ببیند که بیمار چه جوابی میدهد .اگر بیمار به یاد آورد که بیماری که داروساز آن را توضیح داده ، همان است که او به خاطر آن به پزشک مراجعه کرده ،داروساز میتواند قدم بعدی را شروع کند . اما اگر بیمار اصرار داشت که دارو برای مصرف دیگری (مصرف غیررسمی دارو) تجویز شده و داروساز احتمال بروز اشتباهی را بدهد، میتواند به بیمار بگوید : من باید با پزشک تماس بگیرم تا مطمئن شوم هر 3 نفر یک چیز میگوییم.

قدم سوم:

سوّمین قدم در مشاوره با این سئوال شروع میشود : "پزشکتان گفته این دارو را چطور استفاده کنید؟ "این سئوال داروساز را قادر میکند درک بیمار را از چگونگی مصرف و دوز دارو بسنجد .

بقیه سئوالاتی که میتوانند جهت کسب اطلاعات بیشتر از بیمار در این عرصه مورد استفاده قرار گیرند عبارتست از: "دکتر به شما گفت که این دارو را کی بخورید؟" و یا "به شما گفتند چه قـدر از این دارو اسـتفاده کنید؟ "اگر یک وعده  دارو را نخورید باید چه کار کنید ؟"  " می دانید چطور این دارو را نگهداری کنید؟"

همچنین داروساز باید فرض کند که ممکن است بعضی از جملات برای بیمار درست قابل هـضم نباشد.مثلاً" این قرص را روزی سه بار بخورید ." بنابراین داروساز باید به اینصورت از بیمار سئوال کند : "چه ساعتهایی از روز باید دارو مصرف کنید ؟" در بعضی موارد با توجه به نوع دارو و نحوه تجویز آن لازم است داروساز طرز تجویز و مصرف دارو را برای بیمار نمایش دهد . بعنوان مثال ؛ اسپری های دهانی و بینی – قطره های چشمی – پچ های پوستی و بعضی سرنگها ی آماده نیاز به آموزش طرز مصرف خاص خود را دارند. بیمار باید قادر باشد تا طرز استفاده از  دارو را  همانطور که پزشک به او گفته یا نشان داده ، به داروسازش نشان دهد.

قدم چهارم:

قدم چهارم مشاوره دارویی با این سئوال شروع میشود: "دکتر به شما گفته چه انتظاری از این درمان باید داشته باشید؟" این سئوال به داروساز کمک میکند تا بفهمد که بیمار در مورد عوارض ناشی از دارودرمانی خود چقدر آگاهی دارد. همچنین داروساز خواهد دانست که آیا بیمار میداند در صورت بروز عوارض جانبی چه کار کند و همچنین کدام یک از این موارد نیاز به تماس با پزشک دارد.

بقیه سئوالاتی که در همین زمینه کسب اطلاع از بیماران طرح می شود عبارتند از:

• دکتر به شما گفته که کدام عارضه جانبی را باید بیشتر جدی بگیرید؟
• چه احتیاطات و پیشگیری های را باید جهت جلوگیری از عوارض جانبی رعایت کنید؟
• دکتر گفته برای کدام عوارض جانبی میتوانید با او تماس بگیرید؟

بعلاوه داروساز باید اطلاعات بیمار را در مورد انتظاراتش از این دارو درمانی و چگونگی مونیتور کردن آثار دارو سنجش کند.

قدم پنجم:

آخـرین گـام در جـریان مشاوره ، شناسایی کردن موارد جامانده از مشاوره با بیمار است، که اصطلاحاً  "تایید نهایی"  نامیده میشود و می تواند با سئوالاتی مثل این شروع شود:

حالا بیایید مطمئن شویم که تمام اطلاعات را باهم کامل کرده ایم . لطفاً یکبار دیگر به من بگویید این دارو برای چیست ؟......  چطور باید مصرف شود؟ .......  و ....

این مرحله  به داروساز فرصت می دهد هر نوع سوء تفاهم یا عدم درک متقابل یا بدفهمی را رفع و پاک کند .

"مشاوره با بیمارانی که می خواهند نسخه داروی  بیماری مزمن خود را تکرار کنند"

 خیلی از استراتژیهای مشاوره در مورد بیماری که برای تجدید  نسخه بیماری طولانی مدت خود مراجعه کرده، شبیه همان بیماری است که برای دفعه اول مراجعه کرده . اولین گام شامل معرفی دوباره داروساز و توضیح  نقش خود در کمک به دارو درمانی بیمار است . پرونده بیمار باید از نظر مشکلات دارویی و تبعیت بیمار ارزیابی شود .

مشاوره باید با سئوالات "پایان باز "(یعنی سئوالی که پاسخ بله یا خیر نداشته باشد) آغاز شود که در نهایت به پی بردن به اشتباهات احتمالی موجود در دارو درمانی مثل بد فهمی در مورد نحوه مصرف می انجامد. اولین سئوال در این مورد می توان این باشد: شما این دارو را به چه منظوری استفاده میکنید؟ و یا این دارو چه کاری برای شما می کند؟ سپس داروساز  باید از پیروی صحیح بیمار از دستورات دارویی مطمئن شود. در این مورد می توان سئوالات زیر را پرسید: می توانید بگویید چند بار در روز این دارو را استفاده می کنید  و یا هفته یا ماه گذشته چند بار مصرف دارو را فراموش کرده اید؟

در صورتیکه بیمار تأکید کند که در مصرف دارو اشتباه داشته ، داروساز باید دلیل آن را بررسی کرده و راه حل ارائه دهد . آیا بیمار نوبت هایی از مصرف دارو را فراموش کرده و یا عوارض جانبی دارو درمانی را تجربه کرده است؟ طی این پرسش و پاسخ ها داروساز به هیچ وجه نباید بیمار را برای عدم رعایت صحیح نوبتهای مصرف دارو سرزنش کند. آخرین قدم در جلسه مشاوره هم اختصاص زمانی  برای مرور و جمع بندی نکات گفته شده است.

 مثال : مشاوره دارویی در دیابت نوع 2 

خانمی 53 ساله که از 5 سال پیش تحت درمان است ، 850  میلی گرم متفورمین 3 بار در روز استفاده می کند . او این داروها  را  به خوبی تحمل میکند اما طی ماه گذشته کنترل قند  خون وی  دچار اختلال شده است.

پزشک او تصمیم گرفت درمان را با 5 میلی گرم گلی بوراید، یک بار در روز ادامه دهد.

سئوال : بر اساس اطلاعاتی که بیمار به داروساز داده شده ، چه مشکلی در نحوه مصرف دارو توسط بیمار وجود دارد؟

پاسخ: یا به بیمار گفته نشده و یا اینکه خودش فراموش کرده که بهترین زمان مصرف گلی بوراید، صبح ها و هنگام یا قبل از صرف اولین وعده غذای روزانه است. همچنین او آگاه  نبود که می تواند متفورمین و گلی بوراید را باهم نیز استفاده کند. همچنین در این نقطه از مشاوره دارویی برای داروساز بسیار مهم است که آگاهی بیمار را در مورد طول دوره درمان خود، فراموشی دوز و نحوه نگهداری دارو بسنجد .اینها همگی از طریق طرح سئوالات سادۀ (پایان –باز )عملی است .

(ادامه مشاوره با بیمار در دیابت نوع 2)

ارزیابی نیازهای اطلاعاتی بیمار؛ « قسمت سوم»

خانم فروتن حالا آگاه شده که چگونه دارویش را مصرف کند.

سئوال : در مرحله بعد داروساز چه سئوال را باید بپرسد؟

پاسخ -  دکتر به شما گفت که چه انتظاراتی باید از دارو داشته باشید؟

         - طبق گفته پزشک در صورت بروز کدام عوارض نا به جا ، باید با او تماس بگیرید؟

-          داروهایی را که باید همزمان با خوردن این دارو قطع شده یا تغییراتی در مصرف آنها واد شود کدامند؟

-         دکتر رسیدن به چه مقدار از قند خون را بعنوان هدف درمانی مشخص کرد و به شما گفت که کی به کی قند خون را اندازه بگیرید ؟

-         چطور باید برای تجدید دارو اقدام کنید؟

-         سئوال : قبل از پایان مشاوره داروساز باید از آگاهی بیمار نسبت به کدام موضوع اطمینان یابد؟

-         پاسخ : در موقع رخ دادن هایپو گلیسمی باید چه کرد؟

مرحله  تایید نهایی؛

داروساز میخواهد مطمئن شود خانم   فروتن  تمام اطلاعاتی را که از طریق داروساز منتقل میشود فهمیده .

سئوال : داروساز می خواهد روی تکه های مهم این مشاوره دارویی تاکید کند. بنابراین کدام سئوال را میپرسد؟

پاسخ: بیایید مطمئن شویم که هرچی تاحالا من گفتم کافی بوده .حالا به من بگین.اگه قندتون پایین اومد چه کاری میکنین؟

"مواجه با اشتباه پزشکی (دارویی) و یادیگر شکایات کیفی"

قابل درک است که بیماران توقع زیادی از داروساز داشته باشند.آنها انتظار دارند داروی آنها صحیح و دقیق و با برچسب نام و دستور مصرف صحیح تحویل شود. همچنین از داروساز انتظار دارند در مورد عوارض جانبی ، تداخل دارویی و نحوه مصرف دارو به آنها مشاوره بدهد .

با وجود آموزشهای مداوم و روشهای پیشگیرانه ، متاسفانه هنوز اشتباه در نسخه پیچی پیش می آید .از آنجاییکه نمی توان بطور کامل خطاهای نسخه پیچی را از بین برد، بنابراین تقویت راههای پیشگیرانه ، گفتگو و توضیح چگونگی رخ دادن اشتباه و نحوه مواجهه با آن باید کماکان ادامه داشته باشد.

از طرف دیگر مشاوره دارویی به خودی خود نقش مهمی در کاهش خطاهای دارویی دارد.مطالعات نشان میدهد با مشاوره دارویی می توان خطاهای نسخه پیچی   را بین 53% تا 63% کاهش داد . خیلی از متخصصان کیفیت معتقدند که 85% خطاها از جایی به سیستم نفوذ میکنند که سیستم در آن نقطه معیوب باشد. برای آمادگی در مقابل چنین اتفاقاتی ، لازم است به گونه ای مدیریت شود که یک سیستم ثابت و منظم جهت تبعیت کارکنان از آن داشته باشیم.

مدیر داروخانه می تواند گامهایی را برای مواجهه مناسبتر داروساز با مشکلات کیفی در رابطه با بیمار طراحی کند.***:

1-    آماده کردن محلی که کارکنان داروخانه بتوانند با آرامش خاطر در مورد خطاهای دارویی با هم صحبت کنند . اگر کارکنان چنین احساسی داشته باشند در شرایط رخ دادن خطاهای دارویی ، به نحو مناسبتری می توانند با این شرایط مواجه شوند . اگر مدیریت به خطاهای دارویی بعنوان یک فاجعه مطلق نگاه کند، پرسنل داروخانه ممکن است  دچار سراسیمگی و دستپاچگی شده و نتوانند اشتباه را برطرف کنند.

2-    داشتن سیستم نظارتی شفاف برای مستند سازی و گزارش اتفاقات در شرایط رخ دادن خطا، این مسأله از اهمیت حیاتی برخوردار است . به ویژه در مواردی که منجر به شکایت میشود .

3-      در صورت امکان ، اختصاص دادن یک محل مخصوص برای اینکه داروساز و بیمار بتوانند در مورد مشکل بوجود آمده صحبت کنند.

در مرحله بعد داروساز باید بداند چطور با بیماری که اشتباه در مورد او صورت گرفته، ارتباط برقرار کند . پا فشاری و لجاجت در مورد بیمار عصبانی (وقتی که میدانیم اشتباهی رخ داده ) نه تنها مشکل را حل نمیکند بلکه منجر به از دست دادن یک مشتری هم میشود، آمار نشان می دهد که در 85% موارد، زمانی که اشتباه توسط کارکنان سریعاً پذیرفته شده و حل و فصل میشود مشتری به خرید از آن موسسه ادامه می دهد .

راههای موثری وجود دارد تا ضمن کم کردن تنش و کاهش خصومت، روی موضع درست خود هم پافشاری کنیم و نگرش قاطعی داشته باشیم .

 باید چنـد نکـته را در ذهـن داشـته باشـیم:

1- بخاطر داشته باشیم همدلی با بیمار را باید ابراز کنیم . از اولین مراحل ارتباط با بیمار ، استفاده از مهارتهای شنیداری همدلانه است (همدلانه گوش دادن) . این مسأله موجب آرامش بیمار عصبی می شود و باعث می شود او مارا در جبهه خودش فرض کند .

  2- درک واقعی موقعیت :        

به دقت به بیمار گوش دهید، هر مطلب مفید را به خاطر بسپارید. حتی در مواقعی که به نظر نمیرسد ایراد به کارکنان داروخانه وارد باشد، با اینحال نشان دادن صداقت به بیمار لازم است. در این مورد کاغذی برداشته  طوری که بیمار ببیند در حال نوشتن نکات مهم هستید تا در حل مسأله از آن استفاده کنید . همچنین باید به بیمار اجازه دهید صحبتش را تمام کند.

از تحریک کردن ، تصحیح و قطع کردن صحبت او خودداری کنید . این حالت به بیمار اجازه میدهد خود را سبک کند و این مسأله به شما زمان میدهد تا روشنتر در مورد این قضیه فکر کنید. در صورت لزوم ، سعی کنید با جمله های خودتان موقعیت را توصیف کنید. مثلاً " من دارم به دقت به حرفهاتون گوش میدم." و از او بخواهید کاملاً شفاف صحبت کند.

3 – از عذر خواهی یا حق دادن بیموقع خودداری کنید. در پاسخ به شکایت بیمار، پرهیز از قضاوت در مورد علت خطا، اهمیّت خاصی دارد. در این مرحله ، طفره رفتن ، مقصر دانستن و سپر بلا شدن (یا سپر بلا کردن) اصلاً مناسب نیست. به بیمار اطمینان دهید که شکایت او را بطور صحیح و کامل مطرح کرده و در یک مدت زمان مشخص آن را پیگیری خواهید کرد. به خاطر داشته باشید که بحث کردن با بیمار، (مگر در مواردی که اطلاعات دقیق و اطمینان صد درصدی دارید) تقریبا در همه موارد بی فایده است .

اگر شما اطلاعات باارزشی در اختیار دارید ، بهتر است قبل از اینکه حرفهای بیمار را کاملا ً رد کنید، برای چک کردن صحت اطلاعات خود، ابتدا چند سئوال کوچک از بیمار بپرسید . همچنین اگر بیمار چیزی گفت که شما با آن موافق نیستید، میتوانید خیلی ساده بگویید:"من متاسفم که چنین احساسی دارید". بعنوان یکی از نشانه های همدلی و صداقت با بیمار، باید حق او را برای داشتن نقطه نظر خاصی، رعایت کنیم و این به معنی موافقت با همه آنچه او میگوید نیست.

4- تعّهد خود را برای پاسخگویی ابراز کنید .

بیماران می خواهند شکایات آنها جّدی گرفته شده و در برخورد شما شفافیت ببیند . درک صحیح شکایت بیمار ، تنها ابتدای مسیر طولانی بازسازی اعتماد اوست. تأسف خود را از موقعیت پیش آمده نشان دهید. در این مرحله عذرخواهی یا پذیرش خطا به مصلحت نیست و برای مقصرپیدا کردن خیلی زود است .

در سیستمی به پیچیدگی نسخه پیچی در داروخانه ، مشکل و خطا میتواند علل بسیار متفاوتی داشته باشد مهمتر از آن ، از لحاظ قانونی پذیرش خطا در این مرحله ممکن است منجر به مشکلات بزرگتری برای داروساز شود .

5- برای بیمار توضیح دهید که بعد از این چه کار میخواهید بکنید.این امر به بیمار اطمینان میدهد که به مشکلاتش رسیدگی خواهد شد .

6- از بیمار برای مطرح کردن شکایتش تشکر کنید .

معمولاً این کار نیز بعنوان یک حق مسلم او باید رعایت شود به خصوص وقتی متوجه باشیم که حتی بیان شکایت برای خیلی از مردم مشکل است .

مثال برای شکایت کیفی

خانمی به داروخانه مراجعه میکند و از تکنسین دارویی می خواهد که با داروساز صحبت کند.

تکنسین ، داروساز را با خبر میکند.

بیمار یک قوطی دارو بیرون می آورد و ادعا میکند که داروی داخل قوطی اشتباهی است.

حالت اول : داروساز بی تفاوت

بیمار : من فکر میکنم شما به من داروی اشتباه داده اید.

داروساز: واقعاً ؟ (در همین حال تلفن زنگ می زند.)

داروساز : ببخشید، من برمی گردم.

 بیمار با بی صبری منتظر می شود. بعد از دو دقیقه ، صحبت داروساز با تلفن تمام شده و بر میگردد.

داروساز: خب یه بار دیگه بگید موضوع چی بود؟

بیمار: من فکر میکنم شما به من داروی اشتباه دادید. این دارو با داروی همیشگی من فرق میکنه .

داروساز: خُب.بذارید یه نگاهی بندازم.(داروساز بعد از بررسی، متوجه میشود روی قوطی دارو که در داروخانه لیبل زده شده کلومی پرامین 50 میلی گرم نوشته شده ولی داخل قوطی کلو می فن 50 میلی گرم وجود دارد.)

داروساز: آه. بله. مشکل مهمّی نبود. اون دارو هم مشکل خاصی  برای شما ایجاد نمیکرد. خُب نسخه تون رو به من بدید .تا دوباره آماده کنم .

بیمار(عصبانی می شود): ولی این برای من موضوع مهمّیه. چطور می تونم مطمئن بشم در آینده همچین اشتباهاتی پیش نمیاد.

داروساز: نه، مشکلی پیش نمیاد. پنج نفر جلوتر از شما هستند.پس سریعتر نسخه رو به من بدید تا حداکثر 20 دقیقه ای آماده اش کنم.

بیمار(عصبانی تر): اشتباه رو شما انجام داده اید حالا معطلم هم می کنید. من اون رو جای دیگه میگیرم.

داروساز: هی! سخت نگیر. اشتباهه دیگه پیش میاد.

                                ****

اول از همه داروساز ، با جواب دادن بی موقع به تلفن نشان داد که نگرانی بیمار برای او اهمیتی ندارد.

باید مشکلات کیفی بیماران (مثل همین مورد) همیشه در اولویت قرار بگیرد. در مثال بالا، داروساز، نه تنها نمیتواند تعهّد خود را به حل مشکل نشان دهد، بلکه بیشتر موجب تحریک بیمار میشود .

حالت دوم: داروساز مردد

بیمار: من فکر میکنم شما به من داروی اشتباهی دادید.

داروساز:آه.واقعاً ( تلفن زنگ میزند. داروساز توجهی نمی کند.)

بیمار: من متوجه شدم این دارو با داروی قبلی من تفاوت داره.

داروساز: خُب. اجازه می دین من یه نگاهی بکنم            ( داروساز متوجه اشتباه میشود) . اوه. نه دقیقاً حق با شماست . این اتفاق دیگه نمی افته.

بیمار ( با نگرانی ): چطور می تونم مطمئن بشم دیگه تکرار نمی شه؟

داروساز( با حالت شرمندگی): من از این بابت خیلی متأسفم.

ما همیشه این موارد رو به تکنسین ها تذکر می دیم.ضمن اینکه این نسخه ها خیلی دیر به دیر به داروخانه میان و خط پزشک هم مزید بر علتِه؟

بیمار : من از این بابت نگرانم. میشه دارو رو پس بدم؟

داروساز: بله حتماً . بازم متاسفم.

            ******

داروساز ، اینجا سعی دارد بیمار را راضی کند ولی نمی تواند کاملاً نگرانی او را از بین برده  و او را از بابت عدم تکرار اشتباه مطمئن کند. بیمار نمی تواند به این داروساز اعتماد کافی داشته باشد و به عنوان کسی که پول میدهد احساس می کند که مشکلش حل نشده .

حالت سوم: داروساز قاطع

بیمار : من فکر میکنم  شما به من داروی اشتباهی داده اید.

داوساز: اوه . واقعاً ؟ میشه بقیه صحبت رو تو اتاق مشاوره ادامه بدیم؟ من میخوام کاملاً حواسم به صحبتهای شما باشه.

بیمار: بله، ممنون .

در اتاق مشاوره :

داروساز: فکر میکنم گفتین که داروی شما با داروی همیشگی فرق داره.

بیمار: بله.

داروساز : خُب، میشه یه نگاهی بندازم؟(داروساز متوجه میشود که به جای کلومی پرامین 50 ، کلومیفن 50 به بیمار داده شده.)

داروساز: حق با شماست. این داروها متفاوت به نظر میان چون واقعاً دو تا داروی مختلفن.

این قضیه واسه ما خیلی جدیه .

بیمار ( با نگرانی ) : چطور می تونم مطمئن بشم که این اشتباه در آینده رخ نمی ده؟

داروساز: من اول همه صحبتهای شما رو صورتجلسه می کنم و بر اساس اون یه گزارش  تهیه می کنم  و این موضوع رو با پرسنل داروخونه مطرح میکنم . ما یه پوستر حاوی لیست داروهایی که ممکنه به خاطر تشابه اسمی با هم اشتباه بشن داریم .که اونجا روی این دارو ، تاکید بیشتری میکنیم و من به شما اطمینان میدم که ما جداگانه هم این اشتباه رو بررسی می کنیم.

ضمناً من سیستم بررسی دو مرحله ای نسخه ها رو تقویت می کنم . شما پیشنهادی در این مورد دارید؟

بیمار(مطمئن تر): نه  من می دونم که هیچکی کامل نیست و به نظر میاد شما همه راه حل ها رو به کار می برید.

داروساز: من اینو پیگیری می کنم و نتیجه دقیق رو تلفنی به شما اطلاع میدم.

 ضمناً از مشکلی که براتون پیش اومده  عذر خواهی میکنم و از اینکه دچار مشکل جسمی نشدید خوشحالم.

بیمار: ممنونم از توجهتون.

                     ***********

 این داروساز همدلی و توجه خود را به بیمار متقل می کند. با بیمار در مکان آرامی صحبت می کند. جایی که هیچ عامل مزاحم و تحریک کننده ای ( مثل رفت و آمد کارکنان – توجه بیماران و ... ) وجود نداشته باشد. داروساز تقصیر را متوجه کسی نمیکند بلکه احساس مسئولیت نشان داده  نه تنها موقعیت را تلطیف می کند بلکه از بیمار در ارائه راه حل تشکر کرده و او را از عدم تکرار این اشتباه در آینده مطمئن می سازد .

آرام کردن بیمار عصبانی

در مشاغل بهداشتی، سر و کار داشتن با مردم جزء جدا نشدنی و روزمره کار است . هر داروساز هم بالاخره در حیطه کاری خود ، با شخصیتهای مختلف برخورد میکند.بیماران مشکل دار ، عملاً  تعهد داروساز را به مراقبت دارویی دچار چالش میکنند.

با توجه به شرایط ، داروساز ممکن است موضع دلسوزانه  و همدلانه ای با بیمار بگیرد و یا اینکه بر درستی کار خود و نیز حقوق همکارانش پافشاری کند . در هر حال، اوّل از همه داروساز باید خودش را کنترل کرده و آرامش خود را حفظ نماید . بعد از این، داروساز باید بفهمد که علّت عصبانیت بیمار چیست؟ این مساله ، کلید موفقیت داروساز در مواجهه با بیمار عصبانی می باشد .معمولاً بیمار موقعی عصبانی میشود که آگاهانه یا ناخود آگاه ، از طریقی تحریک شده باشد.اگر بخواهیم این عصبانیت را سرکوب کنیم و یا آن را با عصبانیّت پاسخ دهیم ، مشکل بیشتر میشود.کشف و فهمیدن ریشه این عصبانیّت به سادگی موجب تخلیه بیمار میشود. کما اینکه ممکن است نیاز به پرسیدن "سوالاتی" از بیمار  باشد. احساس عصبانیت به خودی خود چیز خوب یا بدی نیست اما نوع هدایت کردن آن بسیار مهم است چون اگر به درستی انجام شود منجر به حل مسأله و در غیر اینصورت منجر به انفعال یا درگیری میشود که راه حل مشکل را مسدود میکند. به خاطر سپردن این نکته مهم است که در برخورد با فرد عصبانی ، از او نترسید و تحت تأثیر قرار نگیرید. داروساز، مسئول شاد بودن مردم نیست. بیشتر از اینکه رفتار یا گفتار دیگران شخص را عصبانی کند این حدودِ باورها و انتظارات او از جهان است که موجب عصبانیتش میشود. زمانی که انتظارات فرد برآورده نمیشود، او متمایل به پرخاشگری میشود .

در این شرایط ، ابتدا باید به بیمار اجازه داد تا خود را تخلیه کرده و کم کم  به نظر منطقی تر برسد.هر چه بیشتر به بیمار اجازه دهیم تا خود  را تخلیه کند،عصبانیتش زودتر محو میشود. اگر مشتری به سمت درگیری فیزیکی یا توهین لفظی پیش رود ، شاید لازم  باشد با آرامش به او اخطار دهیم یا انتظامات را خبر کنیم یا از همکاران داروخانه کمک بخواهیم. در این مرحله ، محبت  با مشتری بیفایده بوده و حتی ممکن است آتش او را شعله ورتر کند. در این رابطه چند توصیه تجربی مفید به نظر میرسد:

*عمیق و آهسته نفس بکشید.

*روی جزئیات حساس نشوید.

*با بیمار همدلی کنید.

*با خود قرار بگذارید که عصبانی نشوید.

*آینده نگر باشید.

* او را با محبت بکُشید!

 *شرایط را از حالت شخصی خارج کنید.

 *به خاطر داشته باشید عصبانیت مشتری متوجه شخص  شما نیست .                                  

*همیشه با لحن مثبت صحبت  کنید.

*از لحن متهم کننده خودداری کنید .

*در انتخاب کلمات دقت کنید .

متاسفانه ، سر و کله زدن با بیمار عصبانی ، جزء جدایی ناپذیر مشاغل بهداشتی است. اما هرچه بیشتر خود را آماده قرار گرفتن در چنین شرایطی بکنیم ، بهتر میتوانیم آن را مدیریت کنیم.

مثال: بیمار عصبانی

خانمی برای دریافت مجدد قرص ضد بارداری به داروخانه میآید . او نسخه اش را نیاورده و اصراردارد دارو را امروز دریافت کند .

تکنسین دارویی : صبح به خیر، در خدمت شما هستم.

مشتری : می خواهم نسخه ام رو دوباره بپیچید .

تکنسین دارویی: اجازه بدید تو کامپیوتر چک کنم.

ببخشید اسمتون؟

مشتری : .....

تکنسین دارویی: خوب ، طبق اطلاعات ما، نسخه قابل تجدید نیست. متأسفم ، باید با پزشکتون تماس بگیرم .

مشتری(با بی صبری) : چقدر طول میکشه؟من همش 10 دقیقه وقت دارم.

تکنسین دارویی: متأسفم ، اما احتمالاً  15 دقیقه یا بیشتر طول میکشه. میخواهید کارتونو انجام بدید و برگردید؟ ما تا ساعت 9 باز هستیم.

مشتری : نه ، منتظر می مونم(مشتری میخواسته به یکی از مغازه های نزدیک داروخانه برود) .داروساز با پزشک تماس میگیرد و معلوم میشود که بیمار باید در یک دوره 4 ماهه 6 بار ویزیت میشده ولی هرکدام از این جلسات را به علتی به هم زده . پس برای مصرف مجدد باید ویزیت شود. داروساز بیمار را به جلو پیشخوان دعوت میکندتا برایش توضیح دهد:

---

همانطور که می بینید اولین کلمات هر یک از دو داروساز، جریان ادامه بحث با بیمار را تعیین میکند.هردو داروساز اطلاعات یکسانی داشتند ولی داروساز منطقی،عاقلانه از به کار بردن اطلاعات خود بصورتی که بیمار را تحریک کند خودداری میکند. اما داروساز عصبانی طوری از بهم زدن 6 جلسه ویزیت توسط بیمار صحبت میکند که بیمار بعنوان یک آدم بی مسئولیت جلوه داده میشود. انتخاب چگونگی استفاده از اطلاعات ، نقش مهمی در واکنش بیمار دارد برخورد مناسب یعنی برخوردی که، با هدف حل مشکل انتخاب شود نه  به رخ کشیدن اشتباه بیمار و جنگ با او.

همچنین، برخورد مناسب در ارتباط مستقیم با ابراز همدلی با بیمار می باشد که گرچه ممکن است در ابتدا چیز کم اهمیتی به نظر آید ولی در نهایت کلید حل مشکل و آرام کردن بیمار است.

نتیجه گیری : مشاوره  با بیمار یک فرایند سرتاسر برنده  برای داروساز ،بیمار، پزشک و به طور کلی برای سیستم بهداشت و درمان است. به همین خاطر است که سیستمهای مختلف پرداخت برای این خدمات وجود دارد و به ویژه در برنامه های کشوری و نیز بودجه سازمانهای بیمه گر در اروپا و آمریکا جایگاه خاصی را به خود اختصاص داده . بیمه ها و سیستم سلامت با اشتیاق، هزینه مشاوره دارویی را متقبل میشوند چراکه با این کار از هزینه های گزاف احتمالی که بعلت عدم توجیه مناسب بیمار در مواجهه با درمان دارویی خود ممکن است بوجودآید پیش گیری میکند.در سیستم آموزشی دانشکده های داروسازی ایران و نیز در دوره های بازآموزی ،جایگاهی برای مشاوره دارویی به طور اساسی و آکادمیک وجود ندارد.برای اینکه همچون بسیاری از موارد دیگر، مشاوره با بیمار نیز تنها به شکل فرمالیته ، ظاهری و بی ثمر در نیاید چند پیش نیاز لازم است :

الف: جدا سازی مفهوم و ارزش مشاوره ازمفهوم و ارزش حق فنی .

ب: گنجانده شدن اصول پایه مشاوره از نظر روانشناختی و علمی در واحد های درسی .

ج: گنجانده شدن روشهای مشاوره  در برنامه های آموزش مداوم

د: ایجاد سیستم ارتباطی و مرجع مناسب برای داروسازان جهت  به روز کردن اطلاعات و تمرین مکرّر مشاوره با بیمار.

ه : توجیه کردن تمام اعضای تیم بهداشت و درمان در مورد مشاوره دارویی .

و: ایجاد اطمینان و اعتماد در بیمار و سیستم و اجازه به داروساز در مورد اخذ اطلاعات شخصی بیمار .

ز: تأمین مخارج مالی مشاوره از طریق درج در منابع مختلف بودجه ای سیستم  از جمله سازمانهای بیمه گر.

در مجموع باید این باور در متولیان سیستم سلامت  نهادینه شود که داروساز می تواند بعنوان یک عضو تیم درمان بیش از حدی که اکنون وجود دارد مسئولیت پذیر و موثر باشد.

                                                                    * دبیر انجمن داروسازان شهرستان تنکابن

منبع:

Meeting legal Requirements through Patient Counseling  Strategies.

2007 Walgreens Health Initiativs، Inc.